TL;DR – w skrócieW świecie produktów cyfrowych – stron, sklepów, aplikacji – możliwości wyróżnienia się pozostaje coraz mniej. Cena, oferta, promocje – to często za mało, aby przyciągnąć i utrzymać klienta.
Co zrobić, aby zyskać lojalnego użytkownika? Dlaczego user experience wspiera sprzedaż? Wyjaśniamy, czym jest UX, jak wygląda proces projektowania doświadczeń użytkownika i co zmieniło się w nim w ostatnich latach.
Najpowszechniejsza definicja user experience (UX) to projektowanie doświadczeń użytkownika. W praktyce sprowadza się do tego, aby dobrze określić, czego użytkownik potrzebuje, a następnie tak to zaprojektować, aby odpowiadało jego oczekiwaniom.
Inaczej: byt każdego produktu – czy to internetowego, czy tradycyjnego – uzależniony jest od doświadczeń i emocji użytkowników. Jeśli są one dobre – produkt jest satysfakcjonujący i nie wywołuje frustracji – wtedy użytkownik chętnie do niego wraca i staje się lojalnym klientem. Jeśli doświadczenia z produktem są złe, a zastosowane rozwiązania bardziej zniechęcają, niż zachęcają do korzystania z produktu, dzieje się dokładnie na odwrót.
Świadomy UX design to gwarancja tego, że produkt będzie trafiał do odbiorcy docelowego i nie będzie nastręczał mu problemów w użytkowaniu.
Nie tylko. UX wywodzi się z branży IT, ale dziś projektowanie doświadczeń użytkowników sprawdza się także w innych branżach, np. w bankowości i handlu, oraz przy rozwiązywaniu problemów w sektorze publicznym. Stosuje się tu analogiczne metody jak przy projektach IT.
Przykładowo: jeśli mamy problem z kolejkami w urzędzie, można użyć metod UX, aby sprawdzić, co jest ich przyczyną, i sprawić, by były mniejsze lub zniknęły. W efekcie poprawia się – podobnie jak w przypadku stron czy aplikacji internetowych – użyteczność (ang. usability) korzystania z urzędu.
W przypadku stron internetowych i aplikacji, bo o takie projekty IT tu głównie chodzi, ścieżki użytkownika muszą być proste i spełniać określone cele – zapewniać płynne korzystanie z serwisu, sugerować dalsze kroki, prowadzić użytkownika. Dobrze zaplanowana, przemyślana ścieżka sprawia, że dzieje się to, czego oczekujemy: użytkownik staje się klientem, zachodzi konwersja.
Dobry UX daje więc kilka konkretnych korzyści:
Proces UX składa się z różnych etapów i metod, które pomagają wczuć się w użytkownika. Podstawowe elementy tego procesu dla produktów cyfrowych to:
Przy czym nie da się robić UX „by the book”. To projektowanie wymaga zwinnego (ang. agile) i holistycznego podejścia. Każdy proces UX-owy jest inny – zależy od budżetu, czasu i celów biznesowych. Jest tak dopasowany do projektu, by spełniać jego oczekiwania.
Nie zaczynamy od grafiki, tylko od celu biznesowego i użytkowników. Przy stronach internetowych pierwszym etapem jest discovery i strategia: ustalamy cel strony, grupy odbiorców, strukturę i frazy kluczowe. Potem powstaje projekt UI i UX – makiety i layout w Figmie, które zatwierdzamy przed wdrożeniem. Dopiero wtedy składamy stronę w wybranej technologii, a na końcu zajmujemy się SEO, testami i publikacją.
Przy aplikacjach zaczynamy od warsztatu produktowego, na którym ustalamy problem, użytkownika i zakres MVP. Projekt UX/UI obejmuje ekrany, ścieżki użytkownika i klikalny prototyp do akceptacji. Aplikację testujemy na urządzeniach, a po starcie rozwijamy ją na podstawie feedbacku od użytkowników.
Perspektywa UX jest potrzebna na każdym etapie prac, bo UX designer zawsze może coś zauważyć i zaproponować, co może być bardzo istotne w przyszłości dla danego projektu. Dlatego kierujemy się zasadą, że im szybciej UX designer zostaje włączony do prac, tym lepiej dla projektu – także ze względów kosztowych.
Bardzo interesującym projektem pod kątem user experience była dla nas aplikacja ProteGO Safe, później STOP COVID – ProteGO Safe (działała do marca 2022 r.). Pracując nad nią, musieliśmy sprostać wielu niestandardowym wyzwaniom:
Bazowaliśmy na badaniach ankietowych, grupach fokusowych i komentarzach ze sklepów App Store i Google Play. Wprowadziliśmy też możliwość zgłaszania potrzeb przez flow czatbota na stronie gov.pl, do którego zaprojektowaliśmy szczegółową ścieżkę wsparcia.
Mimo tych ograniczeń prace przy ProteGO Safe dały nam dużo satysfakcji. To był bardzo kreatywny projekt.
Podstawy UX się nie zmieniły: punktem wyjścia nadal są użytkownik i jego potrzeby. W ostatnich latach zmieniły się za to narzędzia i wymagania:
Planujesz nową stronę, sklep internetowy albo aplikację? Zaprojektujemy je z myślą o użytkownikach. Zobacz, jak wygląda nasze projektowanie UX/UI i jak tworzymy aplikacje webowe i mobilne, albo napisz do nas i opowiedz o swoim projekcie.
Masz już serwis i chcesz sprawdzić, gdzie gubią się użytkownicy? Przeczytaj, dlaczego warto zrobić audyt UX.
